(생각, 키워드) AI, Human touch

1. Sound Draw라는 음악 생성 AI를 구경하면서 좋은 글을 읽다가 "Human touch"라는 아주 흥미로운 단어를 발견하였다. 그 바람에 아래 링크는 아직 다 읽지 않아서 일단 스크랩한다.

https://soundtechinsider.com/ai-generated-music-the-ethical-concerns-for-the-music-industry

2. 인공지능이 방사선 전문의와 상호작용하는 방법을 연구해서 진단 정확도를 높이려고 하는 연구(인공지능 자체의 성능 개선과는 차별되는 연구라 흥미롭다.)

  따끈 따끈한 기사가 많아서 더 흥미진진해졌다. 게다가 이 첫 기사가 색다른 생각을 떠오르게 해준다. 인상적인 부분은 다음과 같다. 대체적으로 인공지능 자체의 성능 개선에는 집중하고 있으나 방사선 전문의와의 팀 상호작용은 무시하는데 그로 인해 방사선 전문의의 진단 정확도는 별로 좋아지지 않았다고한다. 그래서 이 박사는 인공지능과 방사선 전문의와의 상호작용을 연구하고 있다. 

 (내 생각) 인공지능 각축전이 어느 정도 잠잠해지면 이제 인터페이스가 중요한 것 같다. 결국 사람이 쓸 것이니까 디자인과 소통이 강조된다.

https://uh.edu/news-events/stories/2023/february-2023/02282023-ai-improves-dignostics-van-nguyen.php

3. Human Touch + AI 로 검색하니까 2번에 이어 AI와 Human의 Blending 사례,  접점, 교집합들이 될 수 있는 것들이 조금씩 보여서 재밌다. 쉽게 우리는 극단적인 생각이나 대체를 떠올리지만 이런 연접한 면에 주목할 필요가 있다.(We easily come up with extreme ideas or alternatives, but we need to pay attention to these interconnected aspects.)

PDF명 : Artificial Intelligence With The Human Touch PDF

Chat PDF라는 사이트로 쉽게 내용을 파악했다. 바로 한 해 전에는 논문쓰려고 외국 논문을 번역기를 돌려가며 읽었는데 말이다. 눈물이 앞을 가리네

요약 : This helpful PDF file commissioned by Genesys explores the benefits of blending AI with human agents to improve both customer and agent satisfaction. Discover how enterprises are using AI to better serve their customers, why AI lacks the human touch necessary to delight customers, and how blending AI can deliver automation with an emotional connection. Read on for key recommendations and an appendix with additional information.

(AI와 Human Agent를 블렌딩하는 서비스에 관련된 PDF 였다.)

Why AI Lacks the Human Touch

- 고객 경험의 부재

- 감정적 연결 부재

- 인간의 직관과 경험 부재

- 고객 문제 해결 능력 부재

예를 들면 다음과 같다.

고객 경험의 부재 : AI가 고객과 상호작용할 때 감정적인 요소를 놓치거나, 고객의 질문에 대한 충분한 답변을 제공하지 못하거나, 고객의 개별적인 요구사항을 파악하지 못하는 등의 문제

감정적 연결 부재 : AI가 고객과 상호작용할 때 인간적인 감정이 전혀 느껴지지 않아서 고객이 불안하거나 불쾌한 경험을 할 수 있다는 것

인간의 직관과 경험 부재 : AI가 새로운 상황에 대처하기 어렵다는 것

마지막으로, 고객 문제 해결 능력 부재 : AI가 복잡한 문제를 해결하지 못하거나, 일부 문제에 대해서만 제한된 답변을 제공하는 등의 한계점이 있다는 것

그래서 PDF에서의 제안은..

AI가 고객과 상담원 모두의 만족도를 향상하고 수익증가, 비용감소에 기여하는 것은 인정하는데 아직 인간의 손길(Human Touch)를 대체할 수 없는 것이 문제 중 하나라고 언급한다. 그 이후 내용은 이제 교육분야에서 얘기와 비슷하게 느껴진다. 

"따라서 AI와 상담원을 결합하여 고객 만족도를 향상시키기 위해서는, AI가 처리할 수 있는 기본적인 작업들은 AI에게 맡기고, 복잡한 문제나 인간적인 접근이 필요한 문제들은 상담원에게 맡기면 됩니다. 이렇게 함으로써, 고객은 빠르고 정확한 답변을 받으면서도 필요한 경우 인간적인 접근을 받을 수 있으므로 고객 만족도가 향상될 수 있습니다." 

(내 생각) 아직 대체할 수 없다고는 했지만 곧 Human like Touch 라는 말이 생기겠다.